Минатата недела имав една непријатна случка на шалтер во банката во која сум од моето прво вработување до денес. Накратко, за да не гњавам, без да ме прашаат го дадоа мојот ред на други, а кога требаше мене да ми дадат предимство, ми рекоа уредно да продолжам да си чекам. А, чекав повеќе од половина час за услуга што не може да се заврши со електронско банкарство или на банкомат, туку мора да се направи на шалтер.
И секако дека се сетив повторно на професорот Борче Давитковски кој речиси на секое свое предавање по управно право раскажуваше зошто шалтерите имаат мали отвори во долниот дел преку кои комуницираме со шалтерскиот работник или работничка. „Затоа што треба да се наведнеме и поклониме пред шалтерот“ – ни објаснуваше професорот, сакајќи да укаже дека таквата состојба треба час поскоро да се промени на подобро.
Нејсе, речиси 20 години подоцна, состојбата со шалтерите не е подобрена, дури ако мене ме прашувате станува загрижувачка. Денес, „фенси“ шалтерите на државните и приватните компании – даватели на услуги и воопшто продажните места функционираат дури полошо од пред децении. Зошто? Па, пробајте да побарате или да остварите некое ваше право како активирање на гаранција со цел поправка на уред и слично. За тоа ќе следи процедура како да аплицирате за шенген виза – кога сте купиле, од каде сте купиле, кој монтирал, ќе ви се јават од третата, па седмата служба итн. Ама, на самиот почеток, кога ќе сакааат да ве убедат да се претплатите на нивните услуги или купите некој нивни производ, тогаш процедурите се кратки и гласат „само еден потпис ќе Ве замолам и готово“. Слично како со процедурата за основање на фирма од неколку дена, наспроти процедурата за затворање на фирма од неколку месеци. Сепак нешто е променето од пред две децении. Денес, шалтерите се од отворен тип или, пак, ако имаат отвор за комуникација со службениците, е лоциран во средишниот дел, па нема потреба да се наведнуваме или поклонуваме пред шалтерот. Секоја чест колку сме напреднале.
Но, да се вратиме на мојата случка на банкарскиот шалтер. Како јас изреагирав? Избрав да не се расправам, го фрлив бројчето во корпа и излегов од банката. Бев многу нервозен, признавам, особено што поради празникот и летните одмори пола банки беа затворени, а оние што работеа имаа огромна гужва и ред. Набрзина ја избришав банката од социјалните медиуми, а напишав и еден краток е-маил до нивниот центар за грижа за корисници. Колку да ми помине нервозата, бидејќи јасно е дека кај нас не постојат вистински центри за грижа на корисници, ниту, пак, поголемиот број од компаниите имаат капацитет да разберат колку се неопходни и е важно да инвестираат во љубезниот однос со потрошувачите. Нешто слично како кај политичарите и политичките партии. Мед и млеко пред избори, ароганција и занесеност веднаш по освојувањето на власта и „окупирањето“ на кабинетите од разно разни големи и мали кабинетски советници и раководители. Тажно, но се повторува и врти како расипана грамофонска плоча со секоја нова власт веќе со децении. Излез изгледа нема, освен на еден од 14 гранични премини по копнен, железнички или авионски пат…
Вака размислувајќи, сфатив како можам наједноставно да си го прикажам одделот за односи со јавност и двонасочна комуникација во секоја јавна институција. Како шалтер. Шалтер од кој зависи (не)задоволството на граѓаните од секоја власт, место на кое се зацврстува или губи власта. Дали новинарите ќе ги добијат бараните информации зависи од вработените на тој шалтер. Дали граѓаните ќе ја најдат или добијат бараната информација на веб страната или социјалните мрежи на државната институција повторно зависи од тие кои се ставени да управуваат со ПР шалтерот. Шалтерските работници на ПР одделот одлучуваат кој ќе биде степенот на задоволството кај бизнис заедницата и младите претприемачи, односно дали тие ќе можат да добијат јасни инструкции како брзо и едноставно да извадат некаков документ кој им е неопходен за развој и поголем профит што, пак, значи и повеќе приходи во јавниот буџет.
Во услови на криза, од вработените на ПР шалтерите зависи дали и со која брзина ќе ја кажат својата страна на „приказната“. Колку брзо ќе дадат некоја точна информација, зависи од транспарентноста, како и од знаењата и вештините, па следствено толку успешна може да очекуваме да биде и нашата борба со светскиот феномен на ширење на лажни информации или дезинформации.
Мислам дека посликовито не може да биде. Секоја власт, сегашна и идна, е доволно вака да ја скицира ситуацијата и да сфати кој е всушност невидливиот, но многу важен шалтер. И каде не смее да има импровизација во ангажираните или вработените лица, бидејќи последиците прво директно ги чувствуваат граѓаните, а набрзо потоа и политичарите и партиите. А, последиците на избори се исти. И за оние што нагазиле во шеста брзина со ПР-от, претворајќи го во пропаганда, како и со оние кои ја потценуваат важноста од односи со јавноста во 21 век, па мислеле дека било кој може да работи на овој шалтер.
И така…
Некој ќе ме праша зошто не ја сменив банката. И јас си го поставив истото прашање, да бидам искрен. Одговорот е едноставен. За жал, секаде ќе ја добијам истата тромава услуга. Ќе ги смените сите банки, сите мобилни и телефонски оператори, трговски ланци итн. И на крај ќе увидите дека нема драстична разлика. На почеток мед и млеко, а потоа процедури и компликации, особено ако треба да ги остварите правата кои ви следуваат. Всушност на многу луѓе им е полесно да изберат да се преселат во друга држава, отколку да ги менуваат шалтерите. Жално, но вистинито. Уште пожално што никој не си го става прстот на чело и не започне да ги менува работите. Тој или таа да бидат кокичето во снегот, spiritus movens за останатите…
А, исто така, добив инспирација за оваа колумна. За тоа очигледно треба да ѝ се заблагодарам на банката, а не да ја променам.
(авторот е специјалист за односи со јавност и нови медиуми)
